盘锦湖滨四季城小区东区一景 图片来源：冷万欣 摄

冷万欣 中房报记者 樊永锋 北京 辽宁报道

“我一会去找他们理论理论！”

李大爷一边嘴里说着，一边点燃一支烟。

7月中旬，在辽宁省盘锦市双台子区，顶着三伏天的酷热来的一场雨，空气不仅没有等来温度的降低，反而多了一丝海风吹过的粘腻。

作为小区里多年的老邻居，他们总时不时在湖滨四季城东区的凉亭里聊天，家长里短，生活琐事都是话题。这潮湿闷热的早上，让李大爷和几个老哥们的交流平添了几缕火药味。

“这个小区搞的那个智慧设备，我们老年人用不懂，反而送餐的和快递的都能进得来，搞的那些个安防设备。还有一些摄像头都坏了，你看那垃圾分类，谁分类了？”

“这小区现在保安也少了一大半，就两个人骑着个小电车在小区里晃荡。说是封闭小区，谁都能进来，地面还有停车的，物业越来越差，什么智慧物业？”

“都是当年宣传这个小区智慧物业的时候搞的，当时记者媒体来了一大堆，现在这些都是那时候剩下的，没什么特别更新的设备。”

无独有偶，在记者的走访调查过程中发现，在部分城市，智慧社区看似渗透进了社区生活的每一个角落，但是热闹非凡的各类理念和产品背后，更重要的居民体验和便捷性却成了末流，甚至在个别社区，智慧社区的发展已经成为了社区或者地方政府内部自娱自乐的“面子工程”和“独角戏”。

“地产商想用智慧社区做噱头，物业方面面临的压力也不小，资金、人才更迭等。（行业）被地产商和硬件商捆绑，网络硬件商人就关心销路，最后像我们这种做第三方平台的企业，想深入融合社区，需要大量的时间，用户粘性培养也需要成本，粘性不足无法变现，没办法生存。”在沈阳从事智慧社区第三方平台应用研发的王然看来，在智慧社区这个赛道，大家都有自己的想法。

滨湖四季城小区入口 图片来源：冷万欣 摄

正在旧改的清泉社区内 图片来源：冷万欣 摄

智慧社区软件适老难

智慧社区是指通过利用各种智能技术和方式，整合社区现有的各类服务资源，为社区群众提供政务、商务、娱乐、教育、医护及生活互助等多种便捷服务的模式。从应用方向来看，“智慧社区”应实现“以智慧政务提高办事效率，以智慧民生改善人民生活，以智慧家庭打造智能生活，以智慧小区提升社区品质”的目标。

目前，业内普遍认为的是我国智慧社区行业发展历经的三个阶段，2015年以前，我国智慧社区主要功能为记录数据，从此物业管理进入数字化时代；2015年，我国智慧社区建立了人与物的联结能力，完成了数字化的产品；2016年至今，我国智慧社区进入AI初级阶段，人脸识别、车牌识别等AI技术广泛应用，行业进一步发展。

近年来，随着城镇化进程加快、老龄化程度加深，我国居民尤其是老年人群体，对便捷的生活更加向往，根据华经产业研究院数据显示，2020年我国智慧社区市场规模为5405亿元，同比增长约19%。2021年我国智慧社区市场规模已达到5950亿元，同比增长10.08%。

智慧社区行业产业链下游为各社区应用，包括智慧家园、智慧政府、智慧民生、智慧物业等，并最终通过各社区应用到终端政府、居民和企业。尤其是随着5G技术发展，我国智慧社区各应用解决方案不断完善。

2021年12月，国务院发布《“十四五”数字经济发展规划》中提出了要加大数字生活产品供给，提升群众生活便利性和幸福感，第一条就是发展智慧社区。打通信息惠民“最后一公里”。

但是，部分智慧社区偏偏陷入了“最后一公里”的困境，因为大量老年人难以使用智慧社区的平台。

事实上，困扰李大爷一群人和小区其他老人的主要问题，就是湖滨四季城的物业方面提供的小程序。

根据记者主观使用体验，该小程序整体使用流畅，功能等也相对全面，社区里一些年轻人还是知道并使用的，但是却并不是李大爷等老年人的“心头好”。比如手机开门等功能，确实提供了一些便利。但是老人们对于智能手机的使用尚且不熟练，遑论进一步使用小程序等软件。

再比如其中的房屋维修保修等功能，李大爷也不买账。

“那个小程序我用不惯，也用不明白，现在我家里有点啥事还是微信打电话叫物业过来。”李大爷说。

“尤其是小程序中集成了一些团购、商品以及活动等，换算下来，未必有我们常用的美团、抖音这些软件来得划算，我更愿意在专业的软件上来买东西。”小区内一位中年家长对记者说。

此类问题并非湖滨四季城项目出现的个案，在辽宁省沈阳市，2015年沈河区万莲街道清泉社区被列为沈阳市智慧社区试点社区之一，在清泉社区内，也有多名老人面对记者有关智慧社区的提问表示完全不清楚，不了解，甚至不知情。

清泉社区入口处智慧停车的设备 图片来源：冷万欣 摄

头部企业“抢滩”智慧社区

对于适老问题，也是许多打造智慧社区服务的头部物管企业面临的问题。

港股上市企业碧桂园服务是内地早期试水物业数字化转型的物管企业之一，在其2022年3月发布的年报中，对于未来计划，碧桂园服务提出加强生态圈、数字化及渠道建设，彼时，碧桂园服务的五大核心赛道是市政、空间运营、产业园区、校园和医院。

在一年后，2023年3月，碧桂园服务发布的年报一改宏观表述，细化明确了“提升客户体验，为业主探索更美好生活方式”的计划，并表示要持续探索社区养老新模式，深耕“物业＋养老”，推动其“怡然五星长者服务体系”在更大范围内的试点。

此外，碧桂园服务还在其未来规划中强调了，在数字化赋能基础上，“以客户为核心”打造智慧物业。

不难看出，碧桂园服务将市场前景集中在了智慧社区的适老服务和体验提升方面。

无独有偶，港股物管“后来者”万物云也志在智慧社区，今年3月末，万物云也发布了其登陆港股首年的年度财报，或因与A股万科“同出一门”，万物云的财报，也颇有情怀地在开篇奉上了一封“致股东书”，标题则为《时空在此交互》，万物云毫不掩饰其意图，在表述中直言，“站在‘万物云’发展空间物联战略的角度，智慧社区与智慧城市业务的增长更为重要。

万物云此番言论背后，是AIoT（人工智能物联网）解决方案创收13.8亿元，同比增长13.9%，贡献毛利4.2亿元，同比增长41.2%的充分底气。

但是，相比头部企业的“财大气粗”，一些陈年老旧的小区，智慧社区建设则面临种种难题。

清泉社区锈迹斑斑 图片来源：冷万欣 摄

运营资金成“老大难”

2015年，沈阳市政府办公厅发布了《沈阳市智慧社区建设实施方案(2016年~2017年)》。

该《方案》中，以“惠民、兴业、善政”为目标，以“互联网+”为创新引擎，以促进信息和资源共享为重点，着力构建便捷高效的社区管理和民生服务体系。到2017年，全市初步建成以一套系统(社区服务综合信息系统)、两个支撑平台(社区事务一口式办理平台、社区网格管理服务平台)为基础，三项服务体系(政务服务、公共服务、商业服务)相互促进融合，市、区县(市)、街道、社区四级信息服务网络互联互通的社区智慧管理和服务体系，确保“小事不出社区、大事不出街道、难事妥善解决”。在政府引导下，引进社会力量和资本，建立智能化社会服务模式，形成可持续发展的社区治理体系和较为完善的社区服务体系，初步实现全市社区的智慧化。

2017年，沈阳公布了《沈阳市智慧城市总体规划（2016年至2020 年）》，成立了沈阳市大数据管理局等组织机构共同推动沈阳智慧城市建设。

此外，为实现沈阳智慧社区建设目标，沈阳市政府打造以线下平台的“智慧屋”与线上平台的微信服务平台相互结合，相互依托，服务于社区居民的智慧社区模式。并确立在2017年要建成300个“智慧屋”工作任务。

根据公开报道，2017年1月初，有媒体报道清泉社区智慧社区建设取得的成绩，其中一张照片是工作人员向媒体介绍沈阳新社区微信平台。

2015 年，沈阳新社区“智慧屋”亮相，提出“便民服务‘一站式’解决”口号，首批试点的两个“智慧屋”选择在皇姑中海西社区和沈河清泉社区。

六年过去，7月下旬，记者前往当时作为智慧社区试点的清泉社区调查了解情况，在清泉社区办公楼一层，白板上手写的“清泉社区志愿服务队联络表”。

清泉社区一名工作人员告诉记者：“（智慧屋）现在早就不用了，房间在楼上了，没人用。”

另外一名社区工作人员波澜不惊地告诉记者“现在已经基本不做那个平台了，我们现在主要做幸福沈河（公众号）”。

经记者与清泉社区工作人员再三核实求证，前述在2017年初，出现在报道中的沈阳新社区微信平台，已经于2022年7月12日更名为“沈阳两邻新社区”。

而且，这个线上平台目前只有公众号还在时不时的更新，提供的子平台连接基本已经停止更新，根据社区人员的说法：“平台端口服务需要费用，当时是市里面和服务商签的，现在区里没这个资金。”

此外，记者对沈阳“两邻”新社区平台和幸福沈河分别做了使用体验，两邻新社区平台部分资料内容还停留在2015年左右，这也印证了此前清泉社区工作人员的说法。

而幸福沈河则更为简单，服务内容也相对单调，尤其是在公众号底栏的“智慧沈河”二级菜单中仅有“各地疫情防控措施”和“舒心就业服务平台”两个内容，另一侧底栏内容则是沈河区官方网站，这一平台与盘锦市湖滨四季城的福兴生活小程序相比，存在巨大差距。

在清泉社区办公地十几米之隔的对面小区，散落的智慧停车的指示牌和早已生锈的小区门牌，映衬着雨后小区内坑坑洼洼的场景，让人不胜唏嘘。

端口停用的沈阳“两邻”新社区平台 图片来源：冷万欣 摄

产业链和“护城河”

如同前述社区人员所说的，端口服务需要资金。虽然智慧社区建设鼓励按照“政府主导、行业引导、企业和社会共同参与”来运作，但由于缺少社会参与机制，智慧社区运转效率偏低，成本又高，影响企业投入的积极性，这在一定程度上也制约了智慧社区的发展。行业的局限性和企业自身的商业属性，导致这些智慧社区具有局限性和片面性，不能完全满足社区智慧物管和居民智能生活的多种需要。

虽然智慧社区是为了给居民提供更便捷的服务，但是各方利益纠葛之下，唯独居民的需求没有得到充分诠释。

王然举例说，现在个别平台都有自己的小算盘，想做属于自己的生态，做硬件的会说自己做“智能家居”，做摄像头的会说自己做“智慧安防”，甚至小区门口做零售的，都会说自己做智慧O2O。

而且，硬件商、软件商包括平台服务商，都在想办法打造自己的技术壁垒，让别的供应商难以进入，后期的运维和硬件升级就智能继续合作。

在他看来，围绕自身核心领域做生态，就会由于彼此之间缺少协议互通等问题无法实现行业标准统一，最直接影响，就是小区居民的体验和物业运维成本的提升，“这样智慧社区只能是越来越繁琐，不会越来越便捷。”

这一系列问题的出现，很大程度上是因为执行层面对于智慧社区的整体理解出现了问题。

浙江省科技创新平台之江实验室编著的《探路智慧社区》中，提出了由于对“智慧”“智能”“未来”等概念的理解停留在对互联网、物联网等先进信息技术的工具化利用层面，导致在实践中形成了许多形式主义的做法。

“我们社区也在搞智慧社区，但是社区的网格员日常发通知还是会在微信群里，而且那个APP总要升级，添了不少麻烦，在我们做技术的来看，体验差不如不做。”王然说。

（应受访者要求，文中王然为化名）