服务柔性、科技硬核。这是2020年中国物业管理服务的最好写照。物业服务行业给人的印象不再是停留在小区里打扫卫生的保洁阿姨和帮忙收快递的保安大叔了。数字化浪潮已经席卷物业行业，一批先见企业正在率先打造基于云端的AI智能平台和AI算法训练平台，创建“AI+服务”社区。

国家顶层设计上，中央六部委发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，也意在通过推进智慧物业管理服务平台建设，打造智慧化社区，从而促进城市加速向智慧化城市转型。作为社区的运营管理者，物业服务企业在承担更多社会责任的同时，一个以数字化赋能的“大物业”时代已经到来。

唐珊珊/文

2020年，是中国物业企业最骄傲的一年。这一年，整个行业发生了两件重大事件。第一件是一场新冠肺炎疫情的暴发，让每一个居住在城市社区的人们重新认识了物业服务的重要性，无数的物业从业者迎着疫情冲锋一线，筑起一道道防疫屏障，他们默默坚守的背影令人动容。2020年9月8日，北京人民大会堂举行“全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会”，支援武汉的重庆金科物业开州分公司员工高勇是此次受到国家级表彰的一位物业人。

第二件是资本市场加冕物业上市公司。尤以2020年11月19日融创服务（01516.HK）在港交所正式挂牌上市为标志性事件。当日收盘时融创服务股价较发行价上涨21.9%，市值高达424亿港元，市盈率达到138倍，一洗此前物业股上市即破发的阴霾。全年超过18家物业企业在港交所成功上市。

抗疫立功、融资被捧之外，一批服务柔性、科技硬壳的智慧社区已经在全国很多社区实现。

碧桂园服务执行董事兼总裁李长江此前表示，数字化已成为物业行业转型升级的核动力，但是这个核动力不容易，传统的物业转型成现在的数字化物业是痛苦的。

物业行业目前已经进入“大物业”时代。横向上是多元业态和场景，即传统住宅社区、商业写字楼、产业园、医院等业态服务。纵向即突破传统模式，不断拓展服务能力的边界和外延，从基础的物业服务延伸到生活服务、资产服务、科技服务。

无论是横向还是纵向边界的拓展，最重要的就是科技赋能。如万科物业已将旗下业务从此前的住宅、商业物业拓展出城市服务。世茂服务也承接了一些城市的基础设施服务业务，如机场的贵宾室管理业务。

这里不能不提，从智慧社区到智慧园区，这是支撑物业股市值、规模是否能持续的重要能量极。碧桂园物业在这方面的探索无疑已经走在了行业前列。

就目前和未来而言，对于智慧社区和智慧服务的建设与回报，核心还是坚持数字化战略创新，内外兼修、双核驱动。

具体的实现模式上，碧桂园的做法值得关注，其实现的路径总的来看：第一步，基于业务场景与管理经验的内部管理数字化，提升企业效能，扩大服务范围。第二步，围绕多元模式打造业主服务数字化平台，布局业主全方位触点，展开社区全场景智能化建设。第三步，构筑生态合作模式，无限延展物业服务边界，从行业首个完整的“云+边+端”体系、“AI全栈解决方案”到搭建“天石云”平台，助力同行快速进行全局规划。

中国物业管理协会会长沈建忠认为：“在大变革的浪潮中，智慧物业还没有完全走出混沌的状态。”在他看来，按照国家实现产业数字化、数字与实体充分融合以及高质量发展的要求，智慧物业建设过程中一些深层次的问题依然没有得到有效解决。智慧物业还面临三座大山：场景复杂、投入高昂、数据割裂。如何走出烟囱林立、信息孤岛以及政府、社区、企业间融合度低的混沌状态，建立起智能互联、网格协同、高效运行，惠及行业、全方位、立体式、集成化、系统性的智慧物业生态格局，是摆在物业人面前艰巨繁重的任务。

“设想一下，一个万亿元营收、服务几亿人的行业，如果都达到高效智慧物业的水平，所带来的经济社会效益将是多么巨大。”沈建忠表示。

案例

万物云：变身科技服务平台

2020年10月，万科物业宣布更名“万物云”，将原先的业务和技术板块归于万物云的三大模块中。原先负责研发科技和智能的“万睿科技”、“第五空间”归于Tech模块中，不仅为万科旗下商业、住宅、写字楼项目的物业管理提供技术支持，也可以为将来入驻“万物云”平台的其他物业企业提供软硬件服务能力、数字运营和行业人工智能服务。

碧桂园服务：科研打造社区“智慧大脑”

碧桂园服务是行业中较早步入智慧化建设的企业。碧桂园服务CIO袁鸿凯在接受采访时表示，截至2020年12月31日，碧桂园服务对智慧化建设研发的投入已超过5亿元人民币，参与的核心团队超过了300人；另一部分费用投入到小区设施设备的智能化改造和智能社区场景的落地。目前，碧桂园服务AI全栈解决方案向行业推出的同时，也在其服务的多个小区完成落地布局，从公区到楼栋室内，从设施设备管理到业户服务，全场景全生态覆盖AI社区服务。

保利物业：从智慧社区到智慧城市建设

在保利物业IT总监姚尚明看来，智慧社区是智慧城市的细化子行业和重要组成部分，作为一种技术和实现手段，智慧社区建设最终要在实现物业服务的均好性和高效便捷等方面发挥作用。

2019年，保利物业提出“大物业”战略，让智慧服务的应用场景，走出社区，走进商办写字楼，走向更多公共服务领域。2016年，保利物业进驻西塘古镇，开启城市物业进驻公共服务领域的实践，成功助推景区评级升级到5A级标准。2017年，保利物业与嘉善天凝镇的合作升级为全域管理，首创“政府+企业”社会治理创新先河，为浙江“千村示范、万村整治”工程贡献了保利力量。

保利物业总经理吴兰玉认为，基于大物业的全域化、全场景视角，智慧社区建设已经融入到智慧城市建设之中。