中房报记者 梁笑梅 | 北京报道

物业人员为园区公共区域进行防疫消毒

“云海荡朝日，春色任天涯”，这句出自晚明文学家李日华赠意大利传教士利玛窦的诗，被印刻在了龙湖支援意大利的医疗物资包装箱上。它寄托了包括龙湖集团在内的中国企业对意大利人民美好的祝福，亦表达了虽时移世易，但两国人民之间的情谊如故的感人内涵。

就在国外疫情蔓延的时刻，龙湖集团宣布，将捐赠价值400万元人民币的医疗防护物资，通过上海复星公益基金会的海外渠道，驰援意大利和韩国两个受疫情影响最严重的国家。这是龙湖集团继捐赠3500万元支援武汉及周边地区后，积极加入全球战疫行列，共同抗击新冠肺炎疫情。

这是一家房企的责任担当。为应对疫情，1月30日，龙湖集团正式宣布，对旗下商场的所有商户，2020年1月25日（农历大年初一）至2020年3月31日期间，租金费用（含物管费、推广费）减半。

特别值得注意的是，在这场抗疫大战中，作为龙湖集团四大主航道业务之一的龙湖智慧服务发挥了其社区“最后一公里”的作用。全覆盖消杀、统一防疫标准、上门服务……龙湖智慧服务管理园区中到处是广大物业人员的身影。

抗疫不光需要广大物业人员的辛勤付出，也是一个系统工程，检验物业企业的应急管理能力、资源统筹能力、智能化系统建设、综合服务能力，体现物业企业的份内职责和社会责任。

而疫情过后，又给物业企业带来哪些新思考？4月2日，龙湖智慧服务总经理曾益明告诉中国房地产报记者，基于社区场景，围绕业主生活需求，物业应持续进行高附加值服务产品的探索和定制，在空间里叠加更多优质的服务，充分发挥资源价值，追求业主、商户、物业共赢。

严防严控

日均2.6万名员工坚守一线

物业人员为业主代买菜并送上门

从1月23日武汉发布封城消息以来，龙湖智慧服务立即成立了抗击疫情领导小组，统筹安排各方面工作。他们的抗疫系统分为三大块：通过建立疫情通报机制，针对不同地区疫情发展状况采取有针对性的应对措施；成立抗疫物资采购专项小组，确保防疫物资的及时供应；建立业主基本生活保障小组，为业主进行生活物资采购。

1月26日也就是大年初二，龙湖智慧服务给各项目发布了《致全体员工的一封信》，号召员工在做好自我防护的同时，坚守服务标准。随后推出《新冠肺炎防控基础业务工作指引》并不断修订至6.0版本，涉及住宅、写字楼、商业、学校多个业态，确保各地区、各业态防疫动作。

防疫标准最重要在于执行。

据介绍，龙湖智慧服务管理的各地区均执行统一标准防疫举措，包括全员上岗前必须佩戴口罩等防护装备；所有在管项目实行一天不低于两次的公共区域全覆盖消杀；社区配备废弃口罩专用投放垃圾桶，定期消杀并交由环卫部门处理；给电梯按键贴膜，放置一次性纸巾；对社区进行封闭式管理，排查外来车辆，对往来人员进行体温检测；为自隔离、行动不便等特殊人群提供生活必需品送上门服务等；联合优质供应商，为业主提供蔬菜直供、专业入户消杀等增值服务；积极配合社区、街道及各主管部门的排查、统计和防疫要求。

龙湖智慧服务的工作人员介绍，疫情期间，日均2.6万名员工坚守在一线岗位上，自有基础服务员工在岗率90%。

截至2019年12月31日，龙湖智慧服务合约面积达4.28亿平方米，服务334万+户业主。

把握防疫挑战背后的机遇

物业人员上岗前测量体温

防疫工作给物业企业带来了一定压力。

龙湖智慧服务总经理曾益明透露，一是疫情初期防控物资的紧缺。他们搜集了全国防疫物资商家信息，建立供应商资源库，各地区根据自身需求，就近采购，尽全力确保一线防护物资充足；多个项目所在的社区街道等主管部门进行了防疫指导和物资支援；此外，业委会和业主也积极利用自身资源，捐赠了32000个口罩、2000套防护防、5000公斤消毒液等宝贵的防疫物资。二是疫情升级后，员工心理建设的问题以及安全保障的问题。他们众多地区及项目管理者以身作则，身先士卒进入楼栋进行消杀、收捡垃圾等工作，缓解一线员工的紧张情绪；他们为4000多名一线员工发放疫情期间额外补贴，为近11000名员工额外购买新冠保险，最高赔付额度10万元，解决员工的后顾之忧；公司开通防疫人工在线咨询通道，并推送多门类课程，克服疫情焦虑，提升专业能力。

挑战中蕴涵着机遇。

在龙湖智慧服务总经理曾益明看来，未来物业企业的机遇主要有五点：第一、行业的集中度会进一步提升，优秀的品牌物业企业会得到更多的市场机会。第二、 购房者会把物业服务作为更重要的参考依据，服务好的物业企业会得到正向激励，行业整体服务水平会进一步提升。第三、 物业企业各种衍生服务会加快发展。一些新的商业机会可能会出现，比如配送到家、安全服务、卫生与健康服务等。第四、 社区智能化会加速发展，比如语音功能、人脸识别技术、智慧管理和监控系统，以及机器人消毒、送快递等智能化场景可能会加速走进社区。第五、 物业服务行业的归属可能会得到重新定义和规划，在基层社会治理方面发挥更多的协同作用。

对于智慧物业，龙湖智慧服务早已在践行。事实上，对于社区从2014年，龙湖智慧服务就用机器替代人工，低耗代替高耗，次年起，龙湖自主研发一套完整的科技物业系统，借助互联网全面进行了流程再造和组织扁平，以及共享集成服务。

曾益明表示，对龙湖智慧服务而言，他们将抓住机遇，在坚守高标准和高品质的基础服务的同时，加快社区智能化研究和发展，并从客户需求角度拓展多元服务，进一步创造行业价值。