中房报记者 万小强 香港报道

作为龙湖集团“六大主航道”之一，以及为数不多尚未被拆分上市的大型物业服务企业，龙湖智慧服务的业绩数据依然只能从龙湖集团的年报中得到体现。

3月26日，龙湖集团发布2020年年报，智慧服务板块实现营业收入58.4亿元（合并抵消前收入约77亿元），同比增长36%，毛利率24.2%。截至2020年底，龙湖智慧服务实际管理面积1.72亿平方米。

从数据上看，疫情之下的龙湖智慧服务依然保持了稳健的增长，其收入和管理面积的规模均居行业前列。

在业内和市场上，龙湖智慧服务也持续保持了良好的口碑和满意度。截至2020年末，龙湖智慧服务业主满意度92.7%，连续12年业主满意度超过90%。在2020年12月中国房地产报发布的“2020中国物业管理企业服务满意度30强排名榜”上，龙湖智慧服务名列第一。

在3月初，龙湖智慧服务以12.73亿收购亿达服务100%股权，成为近年来物业行业最大的并购案之一。此举曾令市场猜测其将启动上市计划。但在3月26日的年度业绩发布会上，龙湖集团再度给出了明确的答案：龙湖并没有将智慧服务板块分拆上市的计划。

不分拆上市的理由：航道之间要协同

2020年，包括恒大物业、融创服务、世茂服务、金科智慧服务在内的18家物业企业在港上市，在香港上市的物业企业达到了38家。进入到2021年，物业企业上市潮仍在继续，世纪金源服务、新希望服务、德信服务、领悦服务、星盛商业在内的多家物业服务企业提交了招股书或通过了聆讯。

然而，面对上市的诱惑，龙湖智慧服务仍然岿然不动。对此，龙湖集团CEO邵明晓明确表示，与分拆上市相比，龙湖智慧服务有更长远的考量。各航道之间更需要协同，而不是分拆。同时，邵明晓亦点明了龙湖智慧服务关注的重点，“龙湖智慧服务更关注用户的服务体验，更关注这个业务的健康发展及成长性。”。

2018年，龙湖正式发布“空间即服务“战略，在这个战略下，地产开发、商业运营、租赁住房和智慧服务等业务之间需要有机的融合与协作，在协同之中创造更大的价值。

协同价值的一个体现，就是龙湖智慧服务对产品设计前期的直接介入。例如，在前期产品研发，图纸会审环节，包括方案总图，设备房选址，出入口，交通动线等，龙湖智慧服务都会站在后期服务和业主使用的角度提很多意见。这样在产品设计的细节上，就会更贴近消费者的实际生活需求。这也反过来让龙湖的住宅和商业的产品更具市场竞争力。

增值服务：基于客户需求全生活服务

智慧服务在协同发展中的价值，就在于其对“空间即服务”战略的直接实践，通过用心的“满意+惊喜”的基本物业服务，通过围绕业主和商户的实际需求而持续进行的增值服务，与业主建立高黏性，在空间里叠加更多优质的服务，充分发挥资源价值，为地产开发、商业运营、租赁住房等其它主航道提供更多价值的创造。

在基础服务之余，龙湖智慧服务的增值服务已基本覆盖全生活服务链，包括塘鹅租售、珑龙点睛、焕代大师、田螺美家、愚公搬家、龙眼优选、团团游等服务。

“塘鹅租售”，为业主提供一站式房产经纪服务，包括租房，新房，二手房，资产托管等，全都定制化为每一户业主服务。“珑龙点睛”为业主提供一站式家居服务；“焕代大师”为业主提供老房翻新改造及精装房优化服务。

此外，还有为业主甄选产地直供好物的“龙眼优选”；为业主出行提供定制化旅游产品及服务的“团团游”；一站式高品质放心家政服务的“田螺美家”；以及提供日式一站式高品质搬家服务的“愚公搬家”。

其中，“龙眼优选”在疫情期间60天完成订单超过15万张。“团团游”年服务人次过万，复购率41.8%。“田螺美家”为业主提供9区76项精细化入户保洁服务，物理除菌和白手套验收，赢得了业主的支持。

上门帮业主深度清理油烟机，厨房死角，客厅天花板......这是龙湖针对业主的“善居计划”。“善居计划”包括两大专项行动，其中，“社区冻龄”致力于优化园区生态环境，打造常住常新的户外交互空间；“爱家焕颜”则旨在优化业主居住感观，提升户内居住品质。截至2020年，“善居计划”已坚持了九年，累计投入超过1亿元。在2020年，“善居计划”覆盖全国近20个城市、近200座龙湖社区，为近7万户龙民家庭提供龙湖业主专属的增值服务。

正是这样针对客户的多样化、多层次的需求为导向，龙湖智慧服务从业主的痛点出发，提供更多的服务和创造更多的产品，生动地诠释了龙湖 “空间即服务”战略的含义。

在2021年初, 龙湖集团推出全新生活服务品牌——“塘鹅”,房屋租售与房屋装修业务也应势升级为龙湖集团的主航道业务，围绕居住需求的衍生，激发新的增长动能。

科技加持：探索社区新基建

对业主的“满意+惊喜”的服务，除了用心和高标准的人工服务之外，智能硬件、智慧社区系统这样的“新基建”的投入也必不可少。

龙湖智慧服务在硬件和系统的研发和投入，更多的是将新型基础设施与实际的企业生产、人民生活场景应用相结合，研究空间内在的智能硬件、空间内服务系统的智能化提升。

例如，利用物联网应用系统设施设备管理系统、远程楼宇设备自控系统对社区所有设施设备进行“贴身管家”般的实时健康维护，通过业主App “U享家”可实时查看社区公告、缴纳物业费、水电，24小时实时报修等。

龙湖从2014年就已大规模投入科技化，实现对社区设施设备、品质管理、业主服务的针对性开发和实践。

凭借在“社区新基建”领域的创新探索实践，龙湖智慧服务作为唯一一家物业服务企业，与华为、阿里、腾讯、百度、移动、联通、电信等20余家顶尖企业，共同参与编写国内首部新基建权威读本《新基建 : 数字时代的新结构性力量》。

非住宅业态占三成 发力城市服务

在“满意+惊喜”的服务品质和市场口碑的支持之下，龙湖智慧服务在持续保持住宅和商业物业服务业内领先地位的同时，2020年在非住宅业务和城市服务方面也保持了持续增长。

截至2020年末，龙湖智慧服务的非住宅业态占比达到了29%，服务已覆盖住宅、商业、文旅、办公、酒店、医院、学校、康养、案场、产业园、租赁住房、市政配套、智慧城市13大业态。

在过去的一年内，龙湖智慧服务加快了城市服务的探索，先后落地岳阳城陵矶、重庆广阳岛、成都农博岛、北大荒建设集团、苏州相城高新、沈阳中德开等城市服务项目。同时在2020年，龙湖智慧服务亦新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店、河道等新的场景。